Un CRM pour un site e-commerce
Un CRM e-commerce c’est quoi ?
Tout d’abord, examinons la définition de CRM. Customer Relationship Management (Gestion de la Relation Client en français). Un CRM e-commerce B2B sert donc à optimiser la relation client, chose essentielle, dans une activité de e-commerce.
Cependant, s’il commence à se développer dans le e-commerce B2B, le CRM est souvent le parent pauvre du B2C.
L’e-CRM passe par l’utilisation d’un logiciel qui a pour objectif d’enrichir l’information visiteur dans le but de le transformer en client et de le fidéliser.
Son utilisation repose donc sur les bases suivantes : segmentation du marché, automatisation du marketing, gestion du SAV, optimisation de votre stratégie webmarketing
CRM e-commerce et segmentation du marché.
Le CRM e-commerce va permettre l’optimisation et la segmentation de votre marché.
Dans une démarche Marketing, une gamme de produits et services correspond à une typologie de clients.
Les clients sont regroupés en segmentation en fonction de leur comportement achat, genre et de leurs centres d’intérêts (technologique, mode, sportifs, etc…)
Au sein de votre CRM e-commerce, vous allez gérer l’ensemble de ces informations et ainsi, fini l’envoi d’emails en masse. Il vous permet de gérer une offre unique quel que soit le client. Les avantages sont donc immédiatement perceptibles :
Un taux d’ouverture des emails en augmentation
- Meilleur taux de conversions en commande
- Moins de désabonnement à la newsletter
- Une fidélité accrue grâce à des offres personnalisées
CRM e-commerce et automatisation du marketing
Intégrer un CRM e-commerce B2C ou B2B pour l’automatisation du marketing.
Le premier objectif du e-commerçant est de rassurer et d’optimiser les taux de transformation du client tout au long du process achat.
L’utilisation des mails et des SMS est efficace à partir du moment où elle est réalisée de façon automatique
Relance mails abandon de panier
Vous avez réussi à acquérir un prospect qui est en phase terminale de commande et qui ne la finalise pas. La mise en place de ce programme au sein de votre CRM e-commerce, permet de relancer, via un e-mail, les internautes qui ont commencés un achat sur votre site mais qui ne l’ont pas concrétisé. Cette action peut avoir une incidence sur un taux de transformation amélioré entre 5% et 20%, d’autant s’il est combiné avec une offre spéciale.
Mail process achat
Une fois la commande client confirmée, les différentes étapes peuvent être ponctués d’envois de mails : confirmation de la commande, commande en préparation et en expédition, etc…
Ces mails ont pour objectif de rassurer le client et d’éviter de solliciter le service clients du e-commerçant.
Il n’est pas exclu d’ajouter dans votre CRM e-commerce BtoB, s’il le permet, des fonctions de crossselling pour orienter le client vers d’autres produits et générer une nouvelle commande.
CRM e-commerce : optimisez la gestion du SAV
La vie d’une commande est complexe. Elle doit prendre en compte l’éventuelle erreur dans la fiche produit, la confirmation de la commande, l’erreur de préparation et d’expédition.
Un client peut comprend que des erreurs arrivent, mais il demande à être suivi. Un CRM e-commerce permet ce suivi et l’importance est grande car c’est souvent là que les problèmes commencent et que l’insatisfaction client nait.
Par ailleurs, le client peut avoir affaire à plusieurs services chez l’e-commerçant. Il est primordial de centraliser cette demande au sein d’un outil CRM. D’affecter la gestion de la demande au service ou à la personne concernée pour s’assurer que le client est satisfait.
CRM e-commerce et stratégie webmarketing
Intégrer un CRM e-commerce pour l’optimisation de votre stratégie webmarketing.
Souvent cette étape est délaissée. Soit du fait d’un volume de données insuffisantes. Soit par manque d’outils performants pour analyser les comportements d’achat des clients.
Analyser le comportement clients. Grâce à un CRM e-commerce en B2B et B2C, l’enrichissement client peut se faire à partir de campagne d’e-mails thématique en suivant l’ouverture des mails, les clics vers lien produits mais non commandés, les produits visualisés sur le site mais non commandés.
Plus votre base sera riche et plus votre segmentation sera pertinente pour définir des profils clients.
Les Mails de réactivation. L’ analyse qualitative sur la base client sur les fréquences d’achats nous amène à définir rapidement des profils clients :
- Les inactifs: aucune ouverture newsletter clients depuis plus de 6 mois
- Les semi-actifs: clients qui ont ouverts au moins un e-mail dans les 6 derniers mois et qui ont accéder au site
- Les actifs: clients qui commandent tous les 6 mois
Le CRM e-commerce de Square ERP que vous l’utilisiez en B2B ou B2C, répond à l’ensemble de ces préoccupations.
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